顧客エンゲージメントソリューション市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別（オムニチャネル、労働力の最適化、ロボットプロセスの自動化、分析＆レポート）、アプリケーション（BFSI、消費財、電気通信、ヘルスケアとライフサイエンス、自動科学と輸送、輸送、メディア、エンターテイメント、旅行）、その他の地域婚、その他2033

カスタマーエンゲージメントソリューション市場の概要

世界の顧客エンゲージメントソリューションの市場規模は2024年に1億3,90.6百万米ドルであり、市場は2033年までに25401.05百万米ドルに触れると予測されており、予測期間中に6％のCAGRを示しています。

顧客エンゲージメントはビジネスコミュニケーションのつながりです。さまざまな通信チャネルを通じて、外部の利害関係者と組織を組み合わせます。この用語は、コミュニケーション、製品、サービス、ブランドに関して対応するためにも使用できます。また、顧客エンゲージメントプラットフォーム（CEPS）とも呼ばれます。これらは、企業がさまざまなチャネルで消費者の相互作用を改善するのに役立つプラットフォーム、ツール、戦略のセットです。これらのプラットフォームは、企業がバイヤーとの強力な関係を築き、長期的に信頼を獲得するのに役立ちます。このソリューションは、彼らの心の中で、クライアントとのより強力な絆を築き、忠誠心を奨励することにより、ビジネスの成果を改善するように設計されています

CIMを強化するさまざまなソフトウェアアプリケーションとプラットフォームに対する需要の増加は、システムの需要を高めています。さまざまな業界の企業は、忠誠心を義務付け、全体的な買い物客の満足度を向上させるために、購入者と効果的に関与することの重要性を認識しています。このシステムは、進歩技術の迅速な実装とシステムの改善により、市場を拡大し続ける可能性があります。

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顧客エンゲージメントソリューション市場に影響を与えるグローバルな危機 -  Covid-19の衝撃

"顧客エンゲージメントソリューション Covid-19パンデミック中のデジタルインタラクションにより、業界はプラスの効果がありました"

世界のCovid-19パンデミックは前例のない驚異的であり、市場はパンデミック以前のレベルと比較して、すべての地域で予想外の需要を経験しています。 CAGRの増加に反映された突然の市場の成長は、市場の成長と需要がパンデミック以前のレベルに戻ることに起因しています。

Covid-19のパンデミックは、市場の成長を促進しました。多くの企業によるリモートワークとデジタル運用への移行により、このようなプラットフォームの需要が顕著に増加しています。組織は、クライアントとつながり、対面のやり取りなしに関係を維持するための革新的な方法を探求しなければなりませんでした。これにより、チャットボット、ビデオ会議、ソーシャルメディアなどのデジタル通信プラットフォームの利用が急増し、購入者の好みと行動を進化させるための消費者解釈ツールの重要性が高まっています。ただし、財務上の制約と予算の削減により、一部の企業がこれらのソリューションを採用する際に障害が発生しています。さらに、企業は、効果的なCEPS戦略を考案しながら、不確実な市場状況と消費者の傾向を変化させる必要がありました。

最新のトレンド

"市場の成長を促進するための高度な技術の統合"

市場の最大の傾向は、高度なテクノロジーの統合が市場の成長を促進することです。これらのテクノロジーを採用すると、プロセスが自動化され、より効率的になります。 AIとNLPは、パトロンの質問、要件、懸念を理解するためにチャットボットで広く使用されているため、正しい消費者サービス担当者を展開できます。これらのテクノロジーを使用して、消費者との最初の会話を処理するプロセスを迅速に迅速に、人力のニーズを減らし、より重要なタスクのために従業員を解放します。同様に、Robotic Process Automationは、会社のWebサイト、ソーシャルメディア、SMSS、電子メールなど、さまざまなデジタルマーケティングプラットフォームからクライアントエクスペリエンスに関するデータを収集できます。データは、書かれた文、音声ノート、ビデオから、集計された情報にまで及ぶことができます。 AIとNLPを使用して、非構造化データを会社の幹部にとって理解しやすくし、関係者全員にとってCIMをより良く、満足できるものにすることができます。

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顧客エンゲージメントソリューション市場セグメンテーション

タイプごとに

タイプに基づいて、グローバル市場はオムニチャネル、労働力の最適化、ロボットプロセスの自動化、分析とレポートに分類できます

• Omnichannel：堅牢なデータ処理、マーケティング、購入者サービスの機能を提供することにより、組織はすべてのチャネルで真のシームレスなエクスペリエンスを作成し、クライアントの親しみやすさに対するユーザー中心のアプローチを確保し、テクノロジーが購入者の旅を強化します。

• 労働力の最適化：組織がサービスのワークフローを最適化し、運用効率を高め、コンプライアンスを確保するのに役立ちます。これらのプラットフォームは、エンドツーエンドの最適化機能を提供します。

• ロボットプロセスの自動化：これにより、組織は日常的なプロセスを自動化し、リソースを解放することができ、これらのシステムは、単純なボットからより複雑な自律システムまで、幅広い機能を提供します。

• 分析とレポート：これらのプラットフォームは、詳細な分析機能を提供し、ユーザーが消費者の行動と応答を追跡できるだけでなく、パフォーマンスを監視するための包括的なレポートツールを可能にします。

アプリケーションによって

アプリケーションに基づいて、グローバル市場はBFSI、消費財、小売、通信、ヘルスケア＆ライフサイエンス、自動車と輸送、メディアとエンターテイメント、旅行とホスピタリティ、製造などに分類できます。

• BFSI：彼らは、銀行、金融機関、保険会社にデジタルCIMサービスを提供することに焦点を当てています。デジタルサービスは、安全なバンキングプラットフォームを提供することから、サービスAPIを銀行業務やフィンテックソリューションにシームレスに統合することにまで及びます。

• 消費財と小売：このセグメントは、クライアントがオンラインおよび店内で製品を閲覧、購入、購入し、利便性、セキュリティ、パーソナライズを優先するエンドツーエンドのデジタルエクスペリエンスを消費者に提供できる包括的なプラットフォームの作成に焦点を当てています。

• 電気通信：このセグメントでは、デジタルサービスを使用すると、エンドユーザーがITの範囲をより効率的かつ効果的に管理し、安全で信頼できるサービスを購入者に提供できます。

• Healthcare＆Life Sciences：彼らは、患者にヘルスケアからのすべての側面を管理するためのすべての側面を提供し、医療記録へのアクセスなどに支払いを行い、患者に簡素化された効率的な医療の旅を提供することに焦点を当てています。

• Automotive＆Transportation：このプラットフォームは、このセグメントを支援して、リアルタイムの追跡、配信通知、およびコミュニケーションを擬人化できるようにするための優れたエクスペリエンスを提供します。

• メディアとエンターテイメント：このシステムは、ソーシャルメディアプラットフォームでの個別のコンテンツの推奨事項、インタラクティブなユーザーインターフェイス、シームレス、カチッキ、時間通りのインタラクションを促進することにより、視聴者を引き付け、一般の忠誠心を高めるのに役立ちます。

• 旅行とホスピタリティ：予約を増やし、信頼性を促進し、旅行の推奨事項、シームレスな予約体験、即時通知、レスポンシブ購入者サポートをカスタマイズできるようにする上で重要な役割を果たします。

• 製造：これは、製造量、ワークフロー管理、製品リコールの分布、消費者サポートの監視プロセスを自動化する運用プロセスと製品プロセスを合理化するデジタルプラットフォームを製造業者に提供することに焦点を当てています。

• その他：他の業界には、特定の市場のダイナミクスに応じて、エネルギー、教育、政府、非営利団体などのセクターが含まれます。コミュニケーションの改善、CEPの強化、組織の目標の達成に貢献できます。

市場のダイナミクス

市場のダイナミクスには、運転と抑制要因、市場の状況を示す機会、課題が含まれます。

運転要因

"市場を後押しするためのインターネットの使用の増加"

顧客エンゲージメントソリューション市場の成長の属性の増加は、世界中のインターネットの使用の増加です。この上昇は、電気通信インフラストラクチャを強化し、ラップトップとスマートフォンの接続性と価格の低下を拡大するための政府のイニシアチブに起因しています。接続されたデバイスの採用のこの増加は、eコマース、ストリーミングプラットフォーム、検索エンジン、その他の種類のWebサイトの使用を増やし続けています。店で物を買う前でさえ、ほとんどの人はインターネットで包括的な研究を行っています。これにより、企業はエンドユーザーが探しているものを正確に理解する方法を提供します。これが、インターネットから大量の購入者データを収集する理由です。彼らはそれを使用して、クライアントとのコミュニケーションを改善し、内部プロセスを改善します。コンピュータープログラムによって収集された情報から得られた知識により、ユーザーはリソースをより適切に調整し、製品とサービスの価格設定を変更し、性別、年齢層、民族などの人々の特定のグループを対象とした広告を実行し、とりわけより良い雇用決定を行うことができます。

"市場を拡大するための消費者データ分析の重要性の高まり"

消費者のデータ処理は、企業がクライアントを理解し、マーケティングおよびクライアントサービス戦略について十分な情報に基づいた決定を下すために不可欠です。このソリューションは、データを収集、分析、解釈するツールと機能を企業に提供します。このデータは、企業がCEPS戦略を改善し、市場の成長をサポートするのに役立つ人々の傾向、パターン、洞察を特定するために使用できます。企業は、マーケティングキャンペーン、製品提供、クライアントの満足度、忠実度を調整し、最終的にこのデータで貿​​易の成長を推進できます。パーソナライズされた経験に対する需要の高まりは、市場の拡大の主要な成長要因です。デジタル時代における社会の進化を見ると、マーケティングに関してニーズを変える企業とITベンダーの数の増加は、競争を奪う市場およびアプリケーション固有の顧客インタラクション管理（CIM）システムを作成しています。

抑制要因

"市場の成長を潜在的に妨げるための実装価格と複雑さの高い"

市場が直面している重要な課題の1つは、高度なシステムの実装に関連する高コストと複雑さです。多くの組織、特に中小企業は、包括的なCIMプラットフォームを展開するためのリソースを割り当てるのに苦労しています。テクノロジーを組み込むには、多くの場合、インフラストラクチャ、ソフトウェア、および熟練した人員にかなりの前払い投資が必要です。さらに、特定のビジネスニーズシステムに合わせてプラットフォームのカスタマイズにより、実装コストと時間を追加できます。これらの課題は、最先端の魅力的なツールを採用しようとする中小企業の障壁として機能し、このセグメントの市場成長の可能性を制限します。

機会

"クラウドベースのシステムの採用の増加は、市場の機会を生み出す"

クラウドコンピューティングの幅広い採用は、グローバルなCEPS市場に革命をもたらすと予想されています。クラウドベースのサービスは、より費用対効果が高く、スケーラブルで、柔軟性があり、それによって中小企業や大企業にとって有用です。さらに、顧客関係管理（CRM）ソフトウェアの実装の高まりは、市場の成長を促進しています。 CEPSは、より広範な企業戦略にシームレスに統合され、買い物客にサービスを提供し、保持を促進することに焦点を当てています。 CRMソフトウェアにより、企業は、やり取り、購入履歴、好み、フィードバックなどのデータを集中させることができます。

チャレンジ

"データセキュリティとスタッフのアップスキルに関する懸念は、市場にとって潜在的な課題になる可能性があります"

市場の主な制限は、先進国の厳しいデータセキュリティ要件です。データ企業がインターネットから収集する繊細な性質のため、彼らはサイバー攻撃の絶え間ないリスクにさらされています。したがって、発展途上国の政府は、これらのデジタルツールの開発者とユーザーの両方に厳しいデータセキュリティ規制を実施しています。遵守しないと、多額の罰金や事業の終了につながる可能性があるため、多くの企業はこれらのソリューションの採用をためらっています。これらのプラットフォームは、クラウドに展開されている企業に引き寄せられる中小企業にとっても高価になる可能性がありますが、サイバー犯罪者に対してさらに脆弱です。さらに、サードパーティはこれらのシステムをコンピューターとサーバーでホストしているため、エンドユーザーはしばしばそれらとデータの制御が少なくなります。オンプレミスの展開とは対照的に、カスタマイズはクラウドベースのソリューションの問題にもなります。

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カスタマーエンゲージメントソリューション市場の地域洞察

北米

北米は、この市場で最も急速に成長している地域です。なぜなら、店舗、金融、および通信セクターは、消費者の相互作用にほとんど依存している広大で技術的に洗練された経済の多くの産業のほんの一部であるためです。  この地域には、購入者の相互作用分野の競争と革新を促進する多数のスタートアップとハイテクの巨人が住んでいます。米国のカスタマーエンゲージメントソリューション市場は、堅牢なデジタル通信インフラストラクチャと広範なインターネットアクセスの利点により、組織がプラットフォームの採用と使用に成功したために推進されています。強化されたCEPSの需要は、消費者の幸福とサービスに重点を置くなど、文化的特性によって促進されます。

ヨーロッパ

ヨーロッパは、多様な人口と大陸で話されているさまざまな言語のために、大幅な市場の成長を目撃しています。企業は、クライアントのニーズを満たすために多言語サポートを提供するように優先順位を付けています。さまざまな言語でのサポート、ローカライズされたコンテンツの作成、パーソナライズされたコミュニケーションの制定が含まれます。英国とドイツは、市場拡大の主要な貢献者です。買い物客の経験と忠誠心を向上させようとしている企業は、多くの取引を集めているため、デジタルCEPの需要の増加です。さらに、この地域の高いインターネット浸透率と高度な技術の可用性は、市場の拡大を促進しています。

アジア

 アジア太平洋地域は、この地域の爆発的な経済成長により、顧客エンゲージメントソリューションの市場シェアが最も高い成長を目撃しています。企業が拡大しているため、競争力を維持するために、効率的なクライアントインタラクションプラットフォームの要件が高まります。さらに、中国、インド、東南アジアなどの国でのデジタルテクノロジーとeコマースの使用の拡大により、オンラインインタラクションを管理し、消費者の経験を改善するCEPの必要性が高まっています。さまざまなデジタルチャネルを通じて、企業が顧客とやり取りしたいという欲求は、市場の拡大を推進している地域のスマートフォンとインターネットの使用の増加によっても推進されています。

主要業界のプレーヤー

"技術の進歩と市場アプローチを通じて市場を形作る主要業界のプレーヤー"

市場ベンダーは、新製品の発売、製品のアップグレード、パートナーシップと契約、ビジネス拡大、合併、および市場での提供を強化するなど、さまざまな種類のオーガニックおよび無機成長戦略を埋め込みました。市場は非常に激しく腐敗しており、多くの参加者が革新的で排他的なソリューションを提供しています。この競争は、高度なテクニックを推進し、企業が市場で継続的に先を行くように提供することを改善することを奨励しています。データ分析には強い注意があり、ユーザーフレンドリーな機能は、企業が膨大な量の情報を収集するにつれて市場を特徴付けます。

トップカスタマーエンゲージメントソリューション会社のリスト

• Avaya（米国）
• アスペクトソフトウェア（米国）
• カラブリオ（米国）
• Genesys（米国）
• IBM（米国）
• マイクロソフト（米国）
• 素敵なシステム（イスラエル）
• ニュアンスコミュニケーション（米国）
• Opentext（カナダ）
• オラクル（米国）
• Pegasystems（米国）
• ピットニーボウズ（米国）
• Salesforce（米国）
• SAP（ドイツ）
• ServiceNow（米国）
• Verint Systems（米国）
• Zendesk（米国）
• Egain Corporation（米国）
• bpmonline（米国）
• crmnext（インド）
• eptica（フランス）
• フレッシュワークス（米国）
• ifs-mplsystems（英国）
• リチウムテクノロジー（米国）
• シュガークルム（米国）

主要な業界開発

2024年5月：GupshupはConversation Cloudを立ち上げました。これは、企業間の相互作用に革命をもたらすために設定されたSaaSツールの完全なスイートです。

報告報告

この調査には、包括的なSWOT分析が含まれており、市場内の将来の発展に関する洞察を提供します。市場の成長に寄与するさまざまな要因を調べ、今後数年間で軌道に影響を与える可能性のある幅広い市場カテゴリと潜在的なアプリケーションを調査します。この分析では、現在の傾向と歴史的な転換点の両方を考慮に入れ、市場の要素についての全体的な理解を提供し、成長の潜在的な領域を特定しています。

カスタマーエンゲージメントソリューション市場は、接続されたデバイスの採用の増加により、継続的なブームが押されているために態勢が整っています。 eコマース、ストリーミングプラットフォーム、検索エンジン、その他の種類のWebサイトの使用と、人間化された経験に対する需要の増加を引き続き増加させます。先進国の厳しいデータセキュリティ要件と、高度なシステムの実装に関連する高コストと複雑さが含まれる課題にもかかわらず。主要な業界のプレーヤーは、モダンと排他的なソリューションを提供しようとしています。この競争はイノベーションを促進し、企業が市場で継続的に先を行くために支援を進めることを奨励しています。クラウドコンピューティングの幅広い採用は、CIM市場に革命をもたらすと予想されており、CRMソフトウェアの実装の増加は市場の成長を促進しています。