고객 참여 솔루션 시장 규모, 점유율, 성장 및 산업 분석, 유형별 (옴니 채널, 인력 최적화, 로봇 프로세스 자동화 및 분석 및보고), 애플리케이션 (BFSI, 소비재 및 소매, 통신, 건강 관리 및 생명 과학, 자동 및 운송, 미디어 및 엔터테인먼트, 여행 및 병원, 제조 및 기타), 2033에 대한 지역 예측.

고객 참여 솔루션 시장 개요

글로벌 고객 참여 솔루션 시장 규모는 2024 년에 1 억 3,600 만 달러였으며 시장은 2033 년까지 2 억 5,500 만 달러를 터치 할 것으로 예상되어 예측 기간 동안 6%의 CAGR을 나타 냈습니다.

고객 참여는 비즈니스 커뮤니케이션 연결입니다. 다양한 통신 채널을 통해 외부 이해 관계자와 조직을 결합합니다. 이 용어는 커뮤니케이션, 제품, 서비스 및 브랜드와 관련하여 해당하는 데 사용될 수 있습니다. CEPS (Customer Engagement Platforms)라고도합니다. 이들은 비즈니스가 다양한 채널에서 소비자 상호 작용을 향상시키는 데 도움이되는 플랫폼, 도구 및 전략 세트입니다. 이 플랫폼은 비즈니스가 구매자와의 강력한 관계를 구축하고 장기적으로 신뢰를 얻도록 도와줍니다. 이 솔루션은 고객과 더 강한 유대를 만들고 충성도를 장려함으로써 비즈니스 성과를 향상 시키도록 설계되었습니다.

CIM을 향상시키는 다양한 소프트웨어 애플리케이션 및 플랫폼에 대한 수요가 증가함에 따라 시스템 수요가 증가하고 있습니다. 다양한 산업의 기업들은 충성도를 강요하고 전반적인 쇼핑객 만족도를 향상시키기 위해 구매자와 효과적으로 참여하는 것이 중요하다는 것을 깨닫고 있습니다. 이 시스템은 빠른 발전 기술을 구현하고 시스템을 개선함으로써 시장을 계속 확장 할 것입니다.

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고객 참여 솔루션 시장에 영향을 미치는 글로벌 위기 - Covid-19 영향

"고객 참여 솔루션 산업은 Covid-19 Pandemic 동안 디지털 상호 작용으로 인해 긍정적 인 영향을 미쳤습니다."

전 세계 Covid-19 Pandemic은 전례가없고 비틀 거리며, 시장은 전염병 전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 낮은 수요를 경험했습니다. CAGR의 증가에 의해 반영된 갑작스런 시장 성장은 시장의 성장에 기인하며, 전염병 전 수준으로의 수요가 필요합니다.

Covid-19 Pandemic은 시장 성장을 강요했습니다. 많은 비즈니스의 원격 작업 및 디지털 운영으로 전환하여 이러한 플랫폼에 대한 수요가 현저히 증가했습니다. 조직은 직접 상호 작용없이 고객과 연결하고 관계를 유지하는 혁신적인 방법을 탐색해야했습니다. 이로 인해 챗봇, 화상 회의 및 소셜 미디어와 같은 디지털 커뮤니케이션 플랫폼의 활용과 진화하는 구매자 선호도 및 행동을 이해하기위한 소비자 해석 도구의 중요성이 높아졌습니다. 그러나 재무 제약과 예산 감소는 이러한 솔루션을 채택하는 데 일부 기업에 장애물이 생겼습니다. 또한 비즈니스는 불확실한 시장 상황과 소비자 트렌드를 변화시키는 동시에 효과적인 CEPS 전략을 고안해야했습니다.

최신 트렌드

"시장 성장을 주도하기 위해 첨단 기술의 통합"

시장에서 가장 큰 트렌드는 고급 기술의 통합이 시장 성장에 힘을 실어주고 있다는 것입니다. 이러한 기술의 채택은 프로세스를 자동화하고보다 효율적으로 만듭니다. AI 및 NLP는 채팅 봇에서 널리 사용되어 후원자의 질문, 요구 사항 및 우려 사항을 이해하여 올바른 소비자 서비스 담당자를 배포 할 수 있습니다. 이러한 기술을 사용하여 소비자와의 초기 대화를 처리하면 프로세스를 빠르게하고 인력 요구를 줄이며 직원을 더 중요한 작업을 위해 해방시킵니다. 마찬가지로 로봇 프로세스 자동화는 회사 웹 사이트, 소셜 미디어, SMS 및 이메일과 같은 다양한 디지털 마케팅 플랫폼의 클라이언트 경험에 대한 데이터를 수집 할 수 있습니다. 데이터는 서면 문장, 음성 메모 및 비디오에서 표로 된 정보에 이르기까지 다양합니다. AI 및 NLP는 비 구조화 된 데이터를 회사 경영진에 대해 이해하기 쉽게하는 데 사용될 수 있으며, CIM이 관련된 모든 사람에게 더욱 만족스럽고 만족스럽게 만듭니다.

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고객 참여 솔루션 시장 세분화

유형별

유형을 기준으로 글로벌 시장은 옴니 채널, 인력 최적화, 로봇 프로세스 자동화 및 분석 및보고로 분류 할 수 있습니다.

• Omnichannel : 조직은 강력한 데이터 처리, 마케팅 및 구매자 서비스 기능을 제공하여 고객 친숙성에 대한 사용자 중심의 접근 방식을 보장하여 구매자 여정을 향상시켜 모든 채널에서 진정으로 완벽한 경험을 제공 할 수 있습니다.

• 인력 최적화 : 조직이 서비스 워크 플로를 최적화하고 운영 효율성을 높이며 규정 준수를 보장하는 데 도움이됩니다. 이 플랫폼은 엔드 투 엔드 최적화 기능을 제공합니다.

• 로봇 프로세스 자동화 : 조직이 일상적인 프로세스를 자동화하고 리소스를 확보 할 수 있으며 이러한 시스템은 간단한 봇에서보다 복잡한 자율 시스템에 이르기까지 광범위한 기능을 제공합니다.

• 분석 및보고 :이 플랫폼은 심층 분석 기능을 제공하여 사용자가 소비자 행동 및 응답을 추적 할 수있을뿐만 아니라 성능 모니터링을위한 포괄적 인보고 도구를 제공 할 수 있습니다.

응용 프로그램에 의해

애플리케이션을 기반으로 글로벌 시장은 BFSI, 소비재 및 소매, 통신, 의료 및 생명 과학, 자동차 및 운송, 미디어 및 엔터테인먼트, 여행 및 환대, 제조 및 기타로 분류 할 수 있습니다.

• BFSI : 은행, 금융 기관 및 보험 회사에 디지털 CIM 서비스를 제공하는 데 중점을두고 있습니다. 디지털 서비스는 안전한 뱅킹 플랫폼 제공에서부터 서비스 API를 은행 및 핀 테크 솔루션에 원활하게 통합하는 것까지 다양합니다.

• Consumer Goods & Retail :이 세그먼트는 고객이 온라인 및 매장 내 제품을 탐색, 구매 및 반품하여 편의성, 보안 및 개인화를 우선시하는 엔드 투 엔드 디지털 경험을 제공 할 수있는 포괄적 인 플랫폼을 만드는 데 중점을 둡니다.

• 통신 :이 세그먼트에서 디지털 서비스를 통해 최종 사용자는 다양한 IT 기능을보다 효율적이고 효과적으로 관리하고 구매자에게 안전하고 안정적인 서비스를 제공 할 수 있습니다.

• 건강 관리 및 생명 과학 : 예약 예약 예약의 모든 측면을 관리하고 의료 기록에 대한 접근에 대한 지불금을 지불하고 환자에게 단순하고 효율적인 의료 여행을 제공 할 수있는 환자를 제공하는 데 중점을 둡니다.

• 자동차 및 교통 : 플랫폼은이 부문이 실시간 추적, 배송 알림 및 커뮤니케이션을 가능하게하는 우수한 경험을 제공하여 사람들 사이의 신뢰와 불변성을 구축하는 데 도움이됩니다.

• 미디어 및 엔터테인먼트 :이 시스템은 개별화 된 컨텐츠 권장 사항, 대화식 사용자 인터페이스, 소셜 미디어 플랫폼에서의 원활한, 진드기 및 정시 상호 작용을 촉진하여 대중의 충성도를 높이고 대중의 충성도를 높이는 데 도움이됩니다.

• 여행 및 접합 성 : 예약을 늘리고 신뢰성을 높이고 사용자 정의 여행 권장 사항, 원활한 예약 경험, 즉각적인 알림 및 반응 형 구매자 지원에 중요한 역할을합니다.

• 제조 : 이는 생산량, 워크 플로 관리 및 제품 리콜의 배포 및 소비자 지원을 모니터링하는 프로세스를 자동화하는 운영 및 제품 프로세스를 간소화하는 디지털 플랫폼을 제조업체에 제공하는 데 중점을 둡니다.

• 기타 : 다른 산업에는 특정 시장 역학에 따라 에너지, 교육, 정부 및 비영리 단체와 같은 부문이 포함됩니다. 의사 소통 개선, CEP 향상 및 조직 목표 달성에 기여할 수 있습니다.

시장 역학

시장 역학에는 운전 및 제한 요인, 기회 및 시장 상황을 진술하는 과제가 포함됩니다.

운전 요인

"시장을 늘리기 위해 인터넷 사용 증가"

고객 참여 솔루션 시장 성장의 성장 속성은 전 세계 인터넷 사용이 증가하는 것입니다. 이러한 증가는 통신 인프라를 강화하고 연결성을 확대하고 랩톱 및 스마트 폰의 가격 하락을 확대하기위한 정부 이니셔티브에 기인합니다. 연결된 장치 채택의 이러한 증가는 전자 상거래, 스트리밍 플랫폼, 검색 엔진 및 기타 종류의 웹 사이트 사용을 계속 증가시킵니다. 상점에서 물건을 구매하기 전에도 대부분의 사람들은 인터넷에 대한 포괄적 인 연구를 수행합니다. 이를 통해 회사는 최종 사용자가 찾고있는 것을 정확하게 이해할 수있는 방법을 제공하므로 인터넷에서 많은 양의 구매자 데이터를 수집하는 이유입니다. 그들은이를 사용하여 고객과 더 나은 의사 소통을하고 내부 프로세스를 개선합니다. 컴퓨터 프로그램이 수집 한 정보에서 얻은 지식을 통해 사용자는 자원을 더 잘 맞추고 제품 및 서비스 가격을 변경하며 성별, 연령 그룹 및 민족과 같은 특정 그룹을 대상으로하는 광고를 실행하고 더 나은 채용 결정을 내릴 수 있습니다.

"시장 확장을위한 소비자 데이터 분석의 중요성 증가"

소비자 데이터 처리는 비즈니스가 고객을 이해하고 마케팅 및 고객 서비스 전략에 대한 정보에 근거한 결정을 내리는 데 필수적입니다. 이 솔루션은 비즈니스에 데이터를 수집, 분석 및 해석 할 수있는 도구와 기능을 제공합니다. 이 데이터는 비즈니스가 CEPS 전략을 개선하고 시장 성장을 지원하는 데 도움이되는 사람들의 성향, 패턴 및 통찰력을 식별하는 데 사용될 수 있습니다. 비즈니스는 마케팅 캠페인, 제품 제공, 고객 만족도, 충실도를 조정할 수 있으며 궁극적 으로이 데이터로 무역 성장을 추진할 수 있습니다. 개인화 된 경험에 대한 수요 증가는 시장 확장의 주요 성장 요소입니다. 디지털 시대와 기업에서 사회의 발전을보고 마케팅 및 IT 공급 업체의 증가와 관련하여 요구를 바꾸는 것은 시장 및 애플리케이션 특정 고객 상호 작용 관리 (CIM) 시스템을 창출하여 경쟁을 극복하고 있습니다.

구속 요인

"잠재적으로 시장 성장을 방해하기위한 높은 구현 가격과 복잡성"

시장이 직면 한 중요한 과제 중 하나는 고급 시스템 구현과 관련된 높은 비용과 복잡성입니다. 많은 조직, 특히 중소 기업은 포괄적 인 CIM 플랫폼을 배포하기위한 자원을 할당하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 기술 통합에는 종종 인프라, 소프트웨어 및 숙련 된 인력에 대한 상당한 선행 투자가 필요합니다. 또한 특정 비즈니스 요구 시스템과 일치하도록 플랫폼의 사용자 정의는 구현 비용과 시간에 추가 할 수 있습니다. 이러한 과제는 최첨단 참여 도구를 채택하려는 소규모 기업의 장벽으로 작용 하여이 부문의 시장 성장 잠재력을 제한합니다.

기회

"시장 기회를 창출하기 위해 클라우드 기반 시스템의 채택 증가"

클라우드 컴퓨팅의 광범위한 채택은 글로벌 CEPS 시장에 혁명을 일으킬 것으로 예상됩니다. 클라우드 기반 서비스는보다 비용 효율적이고 확장 가능하며 유연하므로 중소기업 및 대기업에 유용합니다. 또한 고객 관계 관리 (CRM) 소프트웨어의 구현이 증가하면 시장 성장을 촉진하고 있습니다. CEP가 광범위한 기업 전략에 원활하게 통합되면서 CEP를 개선하며, 이는 쇼핑객에게 서비스를 제공하고 유지를 촉진하는 데 중점을 둡니다. CRM 소프트웨어를 통해 비즈니스는 상호 작용, 구매 기록, 선호도 및 피드백을 포함하여 데이터를 중앙 집중화 할 수 있습니다.

도전

"데이터 보안 및 직원 업무에 대한 우려는 시장에 잠재적 인 과제가 될 수 있습니다."

시장의 주요 제한은 선진국의 엄격한 데이터 보안 요구 사항입니다. 데이터 회사의 민감한 특성으로 인해 인터넷에서 수집하면 사이버 공격의 끊임없는 위험이 있습니다. 따라서 개발 도상국의 정부는 이러한 디지털 도구의 개발자와 사용자를 위해 엄격한 데이터 보안 규정을 구현했습니다. 준수하지 않으면 벌금이 나쁘고 운영 종료로 이어질 수 있으므로 많은 회사들이 이러한 솔루션을 채택하는 것을 주저합니다. 이 플랫폼은 클라우드에 배치 된 회사에 끌리는 소규모 회사의 경우 비용이 많이 들지만 사이버 범죄자에 훨씬 더 취약합니다. 또한 제 3자가 컴퓨터 및 서버에서 이러한 시스템을 호스팅하기 때문에 최종 사용자는 종종 해당 시스템과 데이터에 대한 제어가 적습니다. 온-프레미스 배포와 달리 클라우드 기반 솔루션의 문제가 될 수 있습니다.

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고객 참여 솔루션 시장 지역 통찰력

북아메리카

매장, 금융 및 통신 부문이 소비자 상호 작용에 주로 의존하는 광대하고 기술적으로 정교한 경제의 수많은 산업 중 일부에 불과하기 때문에 북미는이 시장에서 가장 빠르게 성장하는 지역입니다.  이 지역에는 구매자 상호 작용 공간의 경쟁과 혁신을 촉진하는 많은 신생 기업과 기술 거대가 있습니다. 미국 고객 참여 솔루션 시장은 강력한 디지털 커뮤니케이션 인프라의 장점과 광범위한 인터넷 액세스의 장점으로 인해 조직이 플랫폼을 성공적으로 채택하고 사용하는 데 도움이됩니다. 향상된 CEP에 대한 수요는 소비자의 행복과 서비스에 대한 강조와 같은 문화적 특성에 의해 촉진됩니다.

유럽

유럽은 다양한 인구와 대륙 전역에서 사용되는 다양한 언어로 인해 시장 성장이 크게 증가하고 있습니다. 비즈니스는 고객의 요구를 충족시키기 위해 다국어 지원을 제공하기 위해 우선 순위를 정하고 있습니다. 여기에는 다른 언어로의 지원, 현지화 된 컨텐츠 생성 및 개인화 된 커뮤니케이션을 설립합니다. 영국과 독일은 시장 확장의 주요 기여자입니다. 쇼핑객 경험과 충성도를 향상시키려는 비즈니스가 수많은 거래를 유치하기 때문에 디지털 CEP에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 또한이 지역의 높은 인터넷 침투율과 고급 기술의 가용성은 시장 확장에 힘 입어 가고 있습니다.

아시아

 아시아 퍼시픽은이 지역의 폭발적인 경제 성장으로 인해 고객 참여 솔루션 시장 점유율에서 가장 높은 성장을 목격했습니다. 비즈니스가 확장되어 경쟁력을 유지하기 위해 효율적인 클라이언트 상호 작용 플랫폼의 요구 사항을 높입니다. 또한 중국, 인도 및 동남아시아와 같은 국가의 디지털 기술 및 전자 상거래의 사용 확대로 인해 온라인 상호 작용을 관리하고 소비자 경험을 향상시키기 위해 CEP가 더 큰 필요성이 더 크다. 다양한 디지털 채널을 통해 비즈니스가 고객과 상호 작용하려는 욕구는 또한이 지역의 스마트 폰 및 인터넷 사용이 증가함에 따라 시장 확장을 추진하고 있습니다.

주요 업계 플레이어

"기술 발전 및 시장 접근을 통해 시장을 형성하는 주요 업계 플레이어"

시장 공급 업체는 신제품 출시, 제품 업그레이드, 파트너십 및 계약, 비즈니스 확장, 합병 및 인수와 같은 다양한 유형의 유기농 및 무기 성장 전략을 이식하여 시장에서의 제품을 강화했습니다. 시장은 혁신적이고 독점적 인 솔루션을 제공하는 수많은 참가자들과 함께 매우 삭감됩니다. 이 경쟁은 첨단 기술을 강화하고 기업이 제품을 개선하여 시장에서 지속적으로 앞서 나가도록 장려합니다. 데이터 분석에 대한 강력한 관심이 있으며 비즈니스가 방대한 양의 정보를 수집함에 따라 사용자 친화적 인 기능도 시장을 특징으로합니다.

최고의 고객 참여 솔루션 회사 목록

• 아바야 (미국)
• Aspect Software (미국)
• Calabrio (미국)
• Genesys (미국)
• IBM (미국)
• 마이크로 소프트 (미국)
• 좋은 시스템 (이스라엘)
• 뉘앙스 커뮤니케이션 (미국)
• Opentext (캐나다)
• 오라클 (미국)
• Pegasystems (미국)
• 피니 보우스 (미국)
• Salesforce (미국)
• SAP (독일)
• Servicenow (미국)
• Verint Systems (미국)
• Zendesk (미국)
• Egain Corporation (미국)
• bpmonline (미국)
• crmnext (인도)
• Eptica (프랑스)
• Freshworks (미국)
• IFS-MPLSYSTEMS (영국)
• 리튬 기술 (미국)
• Sugarcrm (미국)

주요 산업 개발

2024 년 5 월 : Gupshup은 대화 클라우드를 출시했습니다. 대화 클라우드는 비즈니스-커스토머 상호 작용에 혁명을 일으키기 위해 설정된 SaaS 도구의 완벽한 제품군입니다.

보고서 적용 범위

이 연구는 포괄적 인 SWOT 분석을 포함하고 시장 내에서 향후 개발에 대한 통찰력을 제공합니다. 그것은 시장의 성장에 기여하는 다양한 요소를 조사하고, 향후 몇 년 동안 궤적에 영향을 줄 수있는 광범위한 시장 범주와 잠재적 응용 프로그램을 탐색합니다. 이 분석은 현재 동향과 역사적 전환점을 모두 고려하여 시장의 구성 요소에 대한 전체적인 이해를 제공하고 성장의 잠재적 영역을 식별합니다.

고객 참여 솔루션 시장은 연결된 장치의 채택이 증가함에 따라 지속적인 붐을 추진할 준비가되어 있습니다. 전자 상거래, 스트리밍 플랫폼, 검색 엔진 및 기타 종류의 웹 사이트 및 인간 경험에 대한 수요 증가를 계속 늘립니다. 선진국의 엄격한 데이터 보안 요구 사항과 고급 시스템 구현과 관련된 높은 비용과 복잡성을 포함하는 도전에도 불구하고. 주요 업계 플레이어는 현대와 독점 솔루션을 제공하려고 노력하고 있습니다. 이 경쟁은 혁신을 주도하고 기업들이 지속적으로 시장에서 앞서 나가도록 지원을 발전 시키도록 장려합니다. 클라우드 컴퓨팅의 광범위한 채택은 CIM 시장에 혁명을 일으킬 것으로 예상되며 CRM 소프트웨어의 구현이 증가하면 시장 성장이 촉진되고 있습니다.